Client mystère: qu'est-ce que, caractéristiques et principes de la profession

La méthode du «client mystère» est largement utilisée dans les entreprises occidentales, mais est récemment devenue connue sur le marché russe. Il convient de noter immédiatement que presque tous les employés du secteur des services ont entendu parler d'une telle profession, mais peu savent ce que fait le client mystère et comment le contrôle est effectué.

Réfléchissez à quel type de profession il s'agit, où chercher des postes vacants, à quelles exigences un candidat pour un client mystère doit répondre, et comment la qualité du travail et les erreurs possibles sont évaluées.

Qu'est-ce qu'un "client mystère"

En anglais, il existe le terme Mystery Shopper ou Secret Shopper, qui est appelé la profession de client mystère. Le nom lui-même parle de lui-même. Il s'agit d'une personne qui doit collecter certaines informations ou évaluer la qualité du travail / des services d'une organisation particulière, mais en même temps passer inaperçue.

Le plus souvent, ce sont les entreprises du secteur des services qui font l'objet d'inspections. L'évaluation de la qualité du travail, par exemple d'un serveur, est la plus simple. La tâche principale de la profession est de passer inaperçu afin que les préposés traitent le client mystère de la même manière qu'ils traitent les autres visiteurs.

La vérification par un acheteur secret a lieu pour vérifier la conformité aux normes et à la qualité du service. Sur cette base, il doit avoir certaines connaissances dans le domaine qu'il vérifie. Le plus souvent, un spécialiste qualifié est embauché pour cela, mais il peut aussi y avoir une personne ordinaire qui peut évaluer la qualité du service.

Il faut comprendre que le client mystère n'est pas un éclaireur, ils ne sont pas utilisés pour obtenir des données sur le travail d'une entreprise concurrente. Il effectue exclusivement un contrôle qualité pour comprendre si l'entreprise a des problèmes et quelles mesures prendre pour améliorer la situation.

Spécificités du travail

Beaucoup de gens se demandent quel travail est un client mystère, c'est-à-dire ce qu'il est. Les spécificités de son activité sont que sous le couvert d'un visiteur ordinaire pour effectuer un achat ou obtenir un service dans un magasin, un restaurant, une banque, une station service ou un café. C'est-à-dire vérifier la qualité de service d'une entreprise où la direction souhaite améliorer le service. Il existe une norme de service spécifique, et c'est le client mystère qui doit vérifier si les employés de l'entreprise respectent cette norme.

Un client secret peut évaluer la qualité des services fournis par diverses entreprises, connaissant les spécificités de son travail. Il peut contrôler les serveurs, les vendeurs, les chauffeurs de taxi, les secrétaires, les gestionnaires ou les opérateurs. Pour ce faire, il effectue un achat test ou une commande de service. La confirmation de ceci est un chèque.

La vérification peut se faire par téléphone, la conversation est enregistrée sur l'enregistreur. L'opérateur doit répondre clairement et distinctement aux questions posées concernant les activités de l'entreprise. Dans le même temps, un client mystère peut provoquer un conflit entre un opérateur ou un employé de l'entreprise en posant des questions délicates, car les clients peuvent être différents.

Récemment, les entreprises utilisent de plus en plus la recherche en ligne via le chat, la vidéo ou le courrier électronique. Quelle que soit la méthode utilisée, le client secret fournit à la direction un rapport sur le travail effectué avec ses constatations sur la qualité des biens, services ou services fournis.

Les objets contrôlés le plus souvent sont les magasins de vêtements de marque, les banques, les restaurants et les cafés. Le client mystère a un scénario spécifique. La direction peut demander dans le rapport du client mystère d'indiquer toutes les nuances, y compris le temps qu'il a fallu au client pour prêter attention, ce qu'il a suggéré, combien et combien la conversation a été, la condition du lieu de travail de l'employé inspecté, la façon dont les marchandises ont été disposées sur les étagères, etc. Tout dépend des spécificités de l'entreprise. Pour confirmer le fait de la vérification, une fixation photo et vidéo est fournie.

Qui peut devenir un client mystère

Le client secret peut être toute personne intéressée à améliorer la qualité de service. L'âge des candidats au poste peut varier de 18 à 65 ans. La préférence est donnée aux candidats qui maîtrisent l'ordinateur, sont capables de parler avec compétence, ont les qualités d'un acteur et connaissent les spécificités de l'entreprise.

Chaque entreprise a sa propre conception de ce qu'est un client mystère, car c'est la direction qui établit le descriptif de poste et met en avant certaines exigences. Pour devenir un client secret, vous devez passer un test de connaissances et vous familiariser avec les spécificités du travail.

Quelles qualités doit posséder un candidat pour un client mystère?

• Honnêteté. Les informations fournies dans le rapport doivent être fiables, objectives et ne pas reposer uniquement sur un jugement personnel.
• Bonne mémoire et bonne observation. Le plus souvent, le contrôle ne prend pas plus de 20 minutes, pendant lesquelles le client doit saisir tous les détails, se souvenir de certains points et indiquer clairement dans le rapport.
• Talent d'acteur. Parfois, les entreprises posent des tâches non standard à leurs clients secrets (par exemple, se comportent de manière agressive) afin de vérifier la résistance au stress du personnel, tout le monde ne peut pas y faire face.
• Impartialité - les rapports doivent être fondés sur une évaluation objective et non sur des jugements subjectifs.

Étapes de l'approvisionnement des tests

Vous ne savez toujours pas ce qu'est un client mystère et quel est son travail? Nous analyserons par étapes comment se déroule l'achat de contrôle ou la prestation de services.

Jalons:

1. Réunion client. Les préposés doivent saluer chaque nouveau client qui vient au magasin / café / bar. Si pendant plusieurs minutes personne ne fait attention au client, cela est considéré comme un inconvénient majeur et est affiché dans le rapport.
2. Les besoins du consommateur. L'employé doit demander au visiteur quoi l'aider ou suggérer quelque chose. En cas de refus, l'assistant commercial doit toujours être dans la zone de visibilité du client. Des questions l'intéressant peuvent se poser à tout moment.
3. Consultation. Il est important de vérifier les employés, ou plutôt leur connaissance d'un produit / service particulier. Le vendeur doit clairement parler des avantages et des inconvénients du modèle sélectionné et il est conseillé de proposer au moins deux analogues pour comparaison.
4. Check-out Une fois que le client a fait un choix, un bon employé l'apportera au caissier lui-même, offrira des produits connexes (par exemple, des couvertures ou des accessoires de téléphone) et aidera à la conception.
5. Séparation. Il est important que l'employé dise au revoir au visiteur, même en l'absence d'achat. Un client qui est accueilli et escorté de manière amicale, quel que soit son choix, retournera de nouveau au magasin / restaurant.

À quels détails supplémentaires un examinateur secret doit-il prêter attention?

Après le travail effectué, le client secret remplit un questionnaire préalablement élaboré par la direction. Dans la plupart des cas, ils nécessitent la fourniture de photographies du lieu de vérification, d'enregistrements vidéo ou audio. Le client mystère vérifie plusieurs fois au même endroit pour voir si les erreurs commises la dernière fois ont été corrigées.

Le plus souvent, les utilisateurs recherchent des données sur ce qu'est un client mystère, des critiques sur la profession, ce qu'il faut rechercher lors de l'audit en premier lieu.

Dans ses activités, le client secret est guidé par les évaluations suivantes:

• comment le personnel travaille avec les clients / visiteurs / invités;
• si les règles d'étiquette sont respectées (en particulier, cela s'applique aux situations controversées ou critiques);
• la discipline du personnel;
• apparence des employés de l'entreprise;
• propreté dans la chambre;
• à quelle vitesse ils servent les clients;
• Les employés ont-ils des informations sur l'entreprise / le produit / le service?

La liste des critères d'évaluation d'un client mystère dépend des spécificités de l'entreprise. Les résultats obtenus avec la fourniture de preuves sont inclus dans le rapport.

Comment le travail d'un client secret est-il vérifié et combien reçoit-il pour vérification

Sachant ce qu'est un client mystère, il vaut la peine de déterminer quel type de rapport il doit fournir. Lors de l'achat de biens ou de la prestation de services doit être un chèque. Il est important de fournir de bonnes photos du lieu de vérification, l'enregistrement audio d'une conversation avec le personnel. Il remplit également un questionnaire, indiquant toutes les nuances de vérification. Il peut contenir de 40 à 60 questions. L'élaboration du questionnaire est réalisée par la direction marketing en tenant compte des spécificités de l'entreprise.

Le questionnaire avec des questions peut être complété ou modifié en fonction de l'objectif poursuivi par l'entreprise. Il est important que le client mystère soit en mesure d'analyser les informations reçues, de les regrouper par estimations et de calculer l'indicateur de qualité du service. Tous les rapports sont collectés en un seul et vérifiés par l'inspecteur (évaluateur) et directement par le client. Les clients mystères sont le plus souvent embauchés séparément et ne font pas partie des employés de l'entreprise.

L'entreprise rembourse les frais du client secret pour l'achat de biens ou la prestation de services. Dans de rares cas, un article est retourné au magasin après l'achat. La compensation du coût a lieu sur une carte bancaire, et le prix du chèque est de 250 à 300 roubles. Le moins cher est le travail d'un client mystère dans les petits magasins de détail. Par exemple, une chaîne de magasins de bière pression paie le travail d'un client mystère à hauteur de 150 roubles par inspection. Plus peut être gagné auprès des propriétaires de concessionnaires automobiles. Le prix de la vérification peut atteindre plus de 1 000 roubles.

Le coût de la vérification dépend de sa complexité, mais en moyenne cela ne prend pas plus d'une demi-heure. Ensuite, remplissez un questionnaire et analysez l'évaluation, ce qui prend encore quelques heures. Malgré le fait que le travail soit généralement simple, le client mystère doit comprendre que non seulement la conclusion tirée par l'entreprise, mais aussi la carrière de certains des employés indiqués dans le rapport dépendent de la qualité de son évaluation.

Où chercher un poste vacant approprié

Après avoir compris ce que c'est - une profession de client mystère, vous vous demandez où chercher un poste vacant approprié? En effet, pour vérification, un contrat avec l'entreprise doit être signé, indiquant les nuances de l'audit et son coût.

Il existe plusieurs façons de trouver du travail en tant que client mystère:

• obtenir un emploi dans une entreprise spécialisée dans la fourniture de services secrets à la clientèle (il peut s'agir d'une entreprise russe ou étrangère);
• recherche sur des sites thématiques - vous pouvez travailler en tant que client mystère en tant que pigiste sur des services tels que World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid et d'autres;
• il existe des sociétés intermédiaires - il est plus facile de travailler avec elles, mais le coût de la vérification est plus faible que lors de la conclusion d'un contrat spécifique avec l'organisation.

La composante sociale de la profession

Selon les critiques, qu'est-ce qu'un client mystère? Il s'agit avant tout d'une personne soucieuse et désireuse d'améliorer et d'améliorer la qualité de service. Après tout, presque tous les jours, il visite certains magasins, banques, restaurants ou cafés. Et qui, sinon des visiteurs, peut et veut améliorer ce service. En général, on peut dire que la profession est noble vis-à-vis des clients, mais quelque peu injuste envers les employés. C'est pourquoi il est important de ne pas évaluer subjectivement le travail, mais tout de même d'aborder l'évaluation avec soin.

De plus, comme certains le notent, il est possible aux frais de l'entreprise de manger au café lors de l'inspection. C'est ce qui rend la profession de client secret la plus attractive pour un certain groupe de personnes. Mais n'oubliez pas aussi que le client ne paie pas seulement pour l'inspection, mais veut obtenir un travail responsable et certaines recommandations pour améliorer la qualité.

Erreurs fréquentes

Tout le monde ne comprend pas, à en juger par les critiques sur le travail, ce qu'est un client mystère. Parlons des erreurs commises par les clients qui font des achats secrets.

Erreurs fréquentes:

• émotivité excessive - peut conduire à une sous-estimation ou une surestimation de l'évaluation, cela s'applique également à la subjectivité (par exemple, une femme peut être plus fidèle au vendeur d'un homme et vice versa);
• «Maladie des étoiles» - les clients professionnels secrets pensent qu'ils devraient être mieux servis que les visiteurs ordinaires, en accordant une attention à une variété de détails qui peuvent ne pas être pertinents pour le contrôle;
• raconter à nouveau le vendeur - le client mystère doit exprimer son opinion et donner une évaluation objective, et pas seulement raconter les mots de l'employé de l'entreprise (moins d'eau et plus de faits secs);
• acheter du temps - il ne faut pas plus d'une demi-heure pour acheter un produit auprès d'un client ordinaire, certains acheteurs mystères se promènent dans le magasin pendant des heures, demandant constamment au personnel dans l'espoir de révéler des détails supplémentaires.

Afin d'éviter les erreurs, il vaut la peine d'être guidé clairement par un script de vérification pré-préparé, où le calendrier, l'heure et les nuances de l'achat sont indiqués.

Avantages et inconvénients

Intéressé par le service client mystère, mais vous ne connaissez pas les avantages et les inconvénients de la profession? Considérez les avantages et les inconvénients plus en détail.

Les avantages de la profession sont les suivants:

• horaire de travail gratuit (peut être combiné avec l'activité principale);
• pas d'emploi obligatoire;
• aucune éducation spéciale n'est requise;
• travaux d'intérêt non standard;
• acquérir des connaissances sur de nouveaux produits ou services;
• un salaire décent.

Malgré le grand nombre d'avantages, il existe également des inconvénients. En moyenne, il faut près d'une demi-journée pour vérifier et traiter les données reçues, car il est important de systématiser toutes les informations. Les inconvénients incluent également le caractère excessivement difficile des employés lors d'une visite personnelle dans un magasin ou un café par un acheteur secret. En outre, le travail peut être non rémunéré, en particulier lors de la recherche sur Internet et d'un accord écrit.

Conclusion

Dans un métier comme celui de client mystère, les entreprises qui surveillent leur réputation et souhaitent constamment améliorer la qualité du service client sont avant tout intéressées. Ce travail nécessite certaines connaissances, principalement liées aux spécificités de l'entreprise. Le salaire d'un client secret est faible, mais dépend de son professionnalisme et de son approche de l'évaluation.