Vidéo: LES REPONSES A VOS QUESTIONS - 43 2024, Juin
Nous visitons tous divers magasins chaque jour, achetant de la nourriture, des articles ménagers, des vêtements et des appareils électroménagers. Mais si vous voulez apprendre à gagner de l'argent sur cette entreprise, vous pouvez essayer de choisir une profession comme un client mystère. Les examens des points de vente que les visiteurs ordinaires quittent sont bien sûr importants pour les propriétaires de l'entreprise et peuvent affecter les normes de service. Mais le "client mystère" (client secret) fonctionne selon un certain scénario, et son avis sera plus significatif.
Un chauffeur dans une station-service, un étudiant faisant la queue pour un hamburger chez McDonald's, ou un couple qui demande un prêt hypothécaire dans une banque, peuvent tous être unis par une seule profession - un client mystère. Les commentaires qu'ils laissent devraient servir à examiner la qualité du service à ce stade. Cette façon de gagner et d'occuper est assez nouvelle pour l'Europe centrale et la Russie. Il n'y a que quelques entreprises professionnelles sur le marché qui offrent ces types de services aux entreprises commerciales, aux banques et aux concessionnaires automobiles. Plus récemment, une autre spécialisation est apparue: un acheteur secret de nouveaux bâtiments. Semble incroyable? Cependant, les développeurs et les développeurs, les propriétaires et les gestionnaires d'agences immobilières veulent également savoir comment leurs agents - cadres intermédiaires et juniors - servent leurs clients. Le besoin d'une telle recherche marketing est compris par de plus en plus d'entreprises. Avec une concurrence aussi féroce, qui est actuellement sur le marché, les hommes d'affaires ne peuvent pas se permettre un service client médiocre et de mauvaise qualité. En fin de compte, quelle que soit la conception ou le projet, quelles que soient les remises accordées par le propriétaire du point de vente, si le serveur ou le vendeur est impoli ou incompétent, les clients voteront contre. Avec leur argent, qu'ils quittent ailleurs.
L'objectif principal de l'étude client mystère est le retour d'informations reçu après une communication réelle, après un achat ou une visite par étapes ou réels à ce stade. L'étude de la qualité du service client est réalisée non seulement à l'aide de questionnaires détaillés. Il peut s'agir d'enregistrements audio de conversations enregistrées par un enregistreur vocal caché et de photographies. L'ensemble du processus de service à la clientèle dans son ensemble est évalué: l'apparence de l'installation, le temps d'attente pour l'aide du personnel, la manière et la manière de résoudre un problème spécifique par l'employé, la propreté et le confort, le résultat est une réussite ou un rejet de l'achat.
Après un briefing spécial, une formation et une visite à l'endroit spécifié, le client mystère écrit les avis dans un questionnaire détaillé, évaluant tous les domaines que la direction de l'entreprise souhaite vérifier. Il doit également exprimer sa propre opinion subjective sur cette question, décrire ses émotions et ses impressions. Certains clients mystères travaillent avec des magasins, d'autres avec des banques et des restaurants. Il y a une énorme concurrence pour le client dans ces deux derniers secteurs. Et s'il n'est pas satisfait du service, le plus souvent, il ne déposera pas de plainte, mais il ira simplement dans un autre restaurant, changera de banque et, en outre, parlera à ses amis de tous les problèmes qu'il a rencontrés. Et c'est le moyen le plus puissant de publicité (ou anti-publicité). Un client satisfait amènera ses amis et sa famille, déçu - cela peut effrayer des dizaines de visiteurs potentiels. Par conséquent, les dirigeants d'entreprise raisonnables feront tout pour rendre les clients heureux. Et un client mystère les y aidera. Les critiques que ces «agents secrets» laissent sont soigneusement analysées par la direction et des conclusions de grande envergure sont tirées sur la base de ces informations. C’est pourquoi pour un tel travail, des qualités telles que l’observation, le scrupule, la bonne mémoire et la capacité d’exprimer ses pensées sont très importantes.
Vous voulez vous essayer dans un métier comme un client mystère? Les emplois doivent être recherchés principalement dans des agences menant des études de marché. Ils ne se limitent pas seulement aux questionnaires, mais tentent de fournir aux entreprises la gamme la plus large possible de services analytiques. Le client mystère exerce souvent une surveillance secrète des services dans divers points de vente au détail (magasins, salons, boutiques, halls d'exposition), jouant le rôle d'un client typique de l'entreprise. Le but de l'étude est d'évaluer le niveau réel de service, ce qui signifie que la personne qui mène la recherche ne peut pas révéler son rôle réel. Parfois, les auditeurs doivent enregistrer une conversation avec un consultant sur un enregistreur vocal, mais de telle manière que personne ne le remarque ni ne le devine. Les acheteurs de mystère effectuent des recherches sur leur lieu de résidence ou dans des endroits où ils visitent parfois, souvent guidés par leurs propres préférences, et pas seulement par le scénario. Il s'agit d'un type de revenu supplémentaire approprié pour les étudiants, les mères en congé de maternité et les pigistes.
Malheureusement, il existe toujours une opinion stéréotypée selon laquelle la méthode de recherche Mystery Shopping est un outil pour licencier des employés. Cependant, dans la pratique, c'est loin de la vérité. L'entreprise qui commande une telle étude analysera les résultats et les faiblesses de l'entreprise et les erreurs commises par les employés. Cependant, le plus souvent, la direction ne sait pas lequel des employés les auditeurs ont laissé des commentaires, car ces informations n'ont pas été divulguées. Les hommes d'affaires compétents comprennent qu'il est moins coûteux et plus rapide de se recycler et de motiver pour améliorer un employé existant que de le licencier et d'en former un nouveau. Ainsi, la nouvelle profession de «client mystère» contribue directement à relever les normes de service et a un effet positif sur la situation.
