Gestionnaire de service: fonctions, exigences, salaire

Selon le domaine d'activité, il existe différentes définitions pour un gestionnaire de services. Si nous considérons cette profession en général, nous parlons alors d'un lien entre l'organisation et les clients. Si vous prenez un domaine d'activité spécifique, vous pouvez lui définir des paramètres assez clairs: salaire, responsabilités, description de poste d'un gestionnaire de services, etc.

Définition

Un chef de service est un spécialiste de l'entreprise qui représente ses services. D'une part, il aide le client à réaliser son besoin. D'autre part, il met en œuvre ses obligations et exerce une influence sur les autres personnes impliquées dans le processus de prestation de services, et effectue un contrôle de qualité du travail. Autrement dit, nous parlons d'une position multitâche.

Principale

Qui c'est et ce que fait le manager est à la fois connu de tous et pas très clair pour beaucoup. Parce que cette position dans l'entreprise est globale. L'éventail des responsabilités d'un gestionnaire de services est assez large et, selon le domaine d'activité, peut varier considérablement selon les industries.

Cependant, l'utilisation la plus courante du concept de gestionnaire de services fait référence à des gestionnaires spécialisés de certains processus qui interagissent avec l'entreprise et sont responsables des services. En règle générale, pour les services informatiques de l'entreprise.

Un gestionnaire de services est un employé responsable de l'organisation des activités de production et commerciales de l'organisation et des commentaires des clients. Souvent, il est également responsable du service après-vente.

Les directeurs des ressources humaines recherchent des employés pour ce poste avec un salaire de 45 000 roubles ou plus. Le montant peut varier selon la ville, mais est en général supérieur au salaire moyen de l'entreprise. Le chef de service influence lui-même la constitution de la réserve de personnel de l'organisation. Par conséquent, les exigences pour l'entrepreneur dans ce poste sont souvent très élevées.

Description de l'emploi

Il est nécessaire de déterminer les responsabilités, droits et obligations du gestionnaire de services. Selon lui, il rend compte directement au chef de l'entreprise, qui a le droit de nommer ou de révoquer le directeur de son poste. De plus, il peut déterminer et modifier le salaire du manager.

Une personne qui remplit les conditions requises et possède les qualifications nécessaires, telles que des études supérieures, une expérience de travail dans un poste similaire et d'autres, est nommée au poste de gestionnaire de services. De plus, les fonctions d'un gestionnaire de services comprennent la connaissance des programmes informatiques de base, du flux de travail et de la paperasse, la compréhension du fonctionnement de divers types d'équipements, sa configuration, ainsi que la mise en œuvre du contrôle de la qualité.

Les principales responsabilités

Il y a beaucoup d'exigences pour un manager. Qu'est-ce qu'ils aiment? Les principales responsabilités fonctionnelles du gestionnaire de services sont les suivantes:

• réception et distribution des informations reçues;
• consultation client;
• démonstration d'équipement pour les clients;
• sélection et vente de pièces détachées;
• exécution d'un contrat de vente;
• suivi des étapes de transaction;
• remplir des formulaires (vente, retour, réparation, entretien du matériel);
• préparation de l'équipement pour expédition pour réparation;
• optimisation des coûts;
• participation à la préparation et à la conduite des présentations et négociations des produits.

Mais ce n'est pas une liste complète des fonctions d'un gestionnaire de services. Il existe des fonctions supplémentaires, non moins importantes, sans lesquelles son bon fonctionnement est impossible.

Responsabilités secondaires

La description de poste du gestionnaire de services ne se limite pas à l'ensemble principal de responsabilités. Il en a beaucoup plus. De plus, sans responsabilités supplémentaires, son travail ne serait pas satisfaisant et ne rendrait pas l'entreprise compétitive.

Parmi les autres fonctions d'un gestionnaire de services, il faut mentionner:

• Prendre soin de la croissance de l'entreprise et gagner en notoriété dans la région d'exploitation. Traduit dans la langue des clients, cela signifie que le gestionnaire de services se concentre au maximum sur la satisfaction de leurs besoins en matière de conseil, de vente et de service.
• Conscience du potentiel du marché et de ses services.
• Utiliser une expérience client réussie pour vendre vos services et produits.
• L'ambiance des collègues de travail pour atteindre les objectifs visés de l'organisation, leur souci constant de la satisfaction du client.
• Identification des concurrents et de leurs activités. Travaillez avant leurs actions.

Ce n'est qu'en remplissant l'ensemble des fonctions qu'un gestionnaire de services peut faire de son entreprise un leader du marché. Un fait important ici est de payer ses services. Le salaire du manager reflète le volume des fonctions qu'il exerce.

Droits

Les droits sont compris comme des hypothèses et des opportunités pour un employé dans une organisation. Le responsable du personnel est le plus souvent responsable de la comptabilité et du respect des droits d'un employé dans une organisation.

Le gestionnaire de services dispose des droits suivants:

• recevoir l'assistance d'un manager dans les domaines d'activité qui lui sont confiés
• améliorer leurs qualifications professionnelles, y compris aux frais de l'entreprise, si cela est prévu par le contrat de travail;
• se tenir au courant des décisions du gestionnaire direct concernant les projets dans lesquels il est impliqué;
• proposer à votre supérieur immédiat d'examiner les propositions dans leurs domaines d'activité;
• recevoir de la direction et des autres employés de l'entreprise toutes les informations nécessaires à l'exercice de leurs activités.

La liste des droits ne se limite pas à ceux énumérés ci-dessus, mais ils sont fondamentaux dans cette profession. Le mode de fonctionnement du gestionnaire de services est déterminé par les règles du programme de travail interne de l’organisation.

Une responsabilité

Cela peut être tangible et intangible. Habituellement, elle est expliquée dans l'explication des activités de production et commerciales. Il s'agit de la mesure dans laquelle un employé est responsable devant l'entreprise de son travail et de ses résultats.

Entre autres, les responsabilités d'un gestionnaire de services s'expriment dans les points de responsabilité suivants:

• violation des règles de l'ordre interne de l'entreprise, y compris les règles de sécurité incendie, les mesures de sécurité, etc.
• causant des dommages matériels - conformément au contrat de travail;
• pour toute violation de la loi - conformément aux lois administratives, civiles et pénales;
• pour mauvaise exécution ou inexécution de leurs fonctions prévues dans sa description de poste.

Objectifs principaux

Le chef de service a pas mal de tâches, ce qui explique en grande partie son salaire de cadre. Distinguons les principaux, sans lesquels son travail est impossible:

• Satisfaction du client.
• Créer et maintenir une bonne relation de confiance entre les clients et les employés de l'entreprise.
• Respect des intérêts du client en termes de qualité de services et de travaux. Y compris respecter les délais, calculer correctement les services, tenir ces promesses, maintenir la haute qualité des services fournis.
• Travaux opérationnels sur demande.
• Suivi de la disponibilité de tous les produits nécessaires en stock et de sa disponibilité pour les clients.
• Suivi de la satisfaction des clients avec les services et les produits.
• La solution de tous les problèmes, y compris les problèmes complexes liés au retour des marchandises, aux réclamations, aux questions de garantie et au support post-garantie.
• Entretenir des relations commerciales avec les prestataires de services et les pièces détachées (y compris les achats en gros).
• Contrôle qualité du travail.

Sans se concentrer sur les résultats concernant ces tâches, le travail réussi d'un gestionnaire de services est impossible. Mais la réponse à la question de savoir qui c'est et ce que fait le manager ne se limite pas aux responsabilités de base.

Des tâches supplémentaires

Séparément, il convient de souligner les tâches auxquelles le gestionnaire de services doit faire face en termes de concurrence avec d'autres entreprises. En ce qui concerne la conduite des concurrents, les responsabilités suivantes d'un gestionnaire de services peuvent être distinguées:

• Suivi constant de l'avancement et des actions des concurrents. Analyse et identification des opportunités marketing, suivi de la partie développée du marché, ainsi que du potentiel. Analyse de la gamme de services fournis par un concurrent. Observation et comptabilité des caractéristiques du marché (telles que les fluctuations saisonnières, ainsi que les nouvelles du marché).
• Création d'une stratégie, son accompagnement et mise en œuvre dans le secteur confié du marché dans son domaine de responsabilité, notamment l'élargissement de la liste des biens et services en tenant compte des besoins des clients et des domaines d'activité des concurrents. Élargir la gamme de produits pour un marché en croissance ou pour les clients d'autres catégories.
• Préparation de la publicité et de la promotion des ventes, participation aux promotions et matériel distribué sur la promotion des ventes.
• Développement et mise en œuvre de services supplémentaires et de catégories spécifiques.
• Stimuler les relations commerciales avec un bassin de clients majeurs.
• La réponse se déplace vers les concurrents.
• Vérifier et contrôler l'efficacité des mesures prises pour promouvoir les produits et services.
• Maîtrise des coûts et des revenus dans le domaine confié.

Eh bien, et, bien sûr, il s'agit d'une série de tâches administratives qu'un gestionnaire de services effectue pour son employeur.

Tâches administratives

Pas partout, le chef de service est propriétaire de ce domaine de responsabilité, mais il convient de mentionner le personnel et les autres tâches de cette profession:

• la gestion des subordonnés, leur instruction, leur stimulation et leur soutien au travail devant les concurrents et au développement du potentiel de marché;
• suivre et évaluer le travail des subordonnés mandatés;
• planifier des activités pour améliorer les compétences des subordonnés;
• établir des relations optimales entre les subordonnés.

Les fonctions

Et la dernière chose à mentionner en parlant du métier de gestionnaire de services, ce sont les fonctions dont il est doté:

• prévoir les travaux du service après-vente en tenant compte de l'évolution des conditions du marché et des progrès technologiques;
• élaboration de méthodes de travail et de normes de qualité uniformes pour l'entreprise;
• utilisation de tous les canaux de communication avec les clients pour commercialiser des produits;
• le développement de mesures pour stimuler les ventes dans l'entreprise;
• effectuer et superviser les travaux de réparation;
• reconstituer en temps opportun l'entrepôt avec l'équipement et les composants nécessaires;
• surveiller l'efficacité des actions, des événements et de la participation aux expositions et autres événements de l'industrie;
• vérifier la santé technique de l'équipement;
• coordination du travail d'autres services, si nécessaire, établissement d'une interaction entre eux;
• respect des exigences réglementaires pour l'audit de l'entreprise;
• contrôle de l'indemnisation des pertes de revenus pour la prestation de services;
• exécution des instructions de gestion;
• contrôle et analyse réguliers des résultats obtenus de l'entreprise;
• vérification de l'efficacité du travail et de la gestion d'entreprise.

En fonction de la taille de l'entreprise et de son marché de vente, ainsi que de la taille du réseau de vente, les fonctions d'un gestionnaire de services peuvent varier considérablement, même au sein d'une même entreprise. Par conséquent, les informations les plus complètes et les plus spécifiques ainsi que les informations les plus récentes sur le travail en tant que gestionnaire de services peuvent être obtenues directement auprès de l'entreprise employeuse.